Związek Banków Polskich oraz zrzeszone w nim instytucje chcą zmieniać język bankowy. W inicjatywie chodzi o to, by klienci rozumieli, co banki do nich mówią i piszą.
Projekt realizuje grupa robocza ds. prostej komunikacji bankowej, która działa przy ZBP od czerwca 2020 r. Jej celem jest uproszczenie komunikacji, przekonanie bankowców, by używali w niej zrozumiałego języka. Ma to ułatwić współpracę pomiędzy bankami a ich klientami oraz budować lepsze wzajemne relacje.
Pomysł nawiązuje do międzynarodowej koncepcji uproszczonego języka, czyli plain language. Jego realizatorzy deklarują, że będą współpracowali także z instytucjami i firmami spoza sektora finansowego, np. z administracją publiczną. – Chcemy, aby łatwy, prosty i przejrzysty język stał się normą w naszym kraju – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes ZBP.
Mówić i pisać zrozumiale
Wypracowana została już „Deklaracja banków w sprawie standardu prostego języka”, do której przystąpiło dwadzieścia banków. Dokument wyraża ogólną intencję instytucji finansowych, które będą dążyć do tego, by posługiwać się prostym językiem, pisać teksty przejrzyste i w pełni zrozumiałe dla odbiorców. Deklaracja stanowi zbiór wytycznych na przyszłość, zatem nie dotyczy dokumentów, które już istnieją oraz komunikatów przekazanych klientom w poprzednich latach.
Banki chcą wprowadzać i utrwalać standardy prostego języka, edukować pracowników i rozwijać ich umiejętności zrozumiałego mówienia i pisania.
Aby przyspieszyć zmiany członkowie grupy roboczej opracowali również „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej”. Stanowią one zbiór podstawowych zasad, które pomogą pracownikom banków mówić i pisać do klientów prosto i zrozumiale. Ich autorzy zalecają, by przed rozpoczęciem pracy nad dokumentem zastanowić się do kogo i w jakim celu jest on skierowany, co się chce przekazać oraz w jaki sposób ma się to odbyć. Ten ostatni element jest niezwykle ważny, gdyż każdy kanał komunikacji rządzi się innymi zasadami, innego języka używa się w formularzu, a innego na stronie internetowej.
Konkretne zalecenia
Wytyczne dla bankowców mówią, by pisali krótko, prosto i konkretnie, często korzystali z czasowników a unikali stosowania „utrudniaczy” (rzeczowniki odczasownikowe, strona bierna, formy bezosobowe i imiesłowy, które ukrywają nadawcę i odbiorcę). Zalecają też, by spróbowali postawić się w roli klienta, który nie ma na co dzień do czynienia z finansami, wyobrazili sobie, co jest dla niego najważniejsze w przekazie oraz przedstawili mu to nie tylko w prosty sposób, ale i przejrzysty wizualnie.
Dokument zawiera mnóstwo przykładów, jak można zastąpić „standardowe” suche regułki konkretnymi zdaniami skierowanymi wprost do odbiorcy. Zamiast klient powinien posiadać rachunek bankowy można napisać klient powinien mieć konto w banku, sformułowanie należy dokonać wpłaty nie później niż w 3 dniu po odebraniu telefonu można zastąpić słowami wpłać pieniądze najpóźniej 3 dni po dniu, w którym do Ciebie zadzwonimy.
Efekty działań
Cześć banków już od pewnego czasu stara się uprościć język swoich dokumentów i komunikatów.
Przykładowo, Santander deklaruje, że dobre praktyki wdraża od 1,5 roku i w tym czasie uprościł 3230 stron dokumentów, 23 regulaminy i pisma oraz 52 procedury. ING Bank Śląski, który jako pierwszy bank w 2014 r. rozpoczął prace nad upraszczaniem języka swoich dokumentów, chwali się 3 certyfikatami prostej polszczyzny (za język aplikacji Moje ING, strony ing.pl oraz język zdalnej obsługi) przyznanymi przez Pracownię Polskiej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Z kolei Credit Agricole podkreśla że taki certyfikat posiadają jego umowa i regulamin konta.
Dodajmy, że podobna inicjatywa funkcjonuje w administracji rządowej. 3 października 2018 roku przedstawiciele ministerstw i innych instytucji podpisali deklarację na rzecz prostej komunikacji. Zobowiązali się w niej do dążenia, by ich pracownicy doskonalili kompetencje niezbędne do przestrzegania zasad prostego języka w mowie i piśmie, tworzenia standardów językowych i zachęcania pracowników do ich stosowania, uwrażliwiania pracowników na potrzeby innych – bez względu na wiek, poziom niepełnosprawności czy poziom wykształcenia.
