Rzecznik Finansowy zwrócił się do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z prośbą o zbadanie spraw zgłaszanych przez wielu klientów Banku Pekao S.A. oraz Pekao Banku Hipotecznego S.A. Chodzi o realizację ustawy o wakacjach kredytowych, nie przestrzeganie ustawowych terminów rozpatrywania reklamacji oraz nierespektowanie przez bank obowiązku zwrotu klientom środków ukradzionych im wskutek nieautoryzowanych transakcji i tzw. kredytów/pożyczek na klik.
Rzecznik Finansowy dostrzegł liczne wnioski klientów banków Pekao S.A. oraz Pekao Banku Hipotecznego S.A., w których zwracali oni uwagę na różne nieprawidłowości w działaniach tych instytucji. W ocenie Rzecznika Finansowego mogą one znosić znamiona praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Zastrzeżenia do wakacji kredytowych
Analiza zastrzeżeń klientów oraz działań obu banków pokazała, że w sytuacji skorzystania przez kredytobiorcę z tzw. wakacji kredytowych, banki naliczają kolejną ratę będącą w całości ratą odsetkową. Nie jest to korzystne dla kredytobiorców i w ocenie Rzecznika nie spełnia celu wprowadzenia ustawy.
W pismach po pytaniach Rzecznika Finansowego wspomniane podmioty udzieliły wymijających odpowiedzi na temat takich praktyk. Z wyjaśnień można wywnioskować, że w ocenie banków pierwsza rata, przypadająca do zapłaty po skorzystaniu przez kredytobiorcę z tzw. wakacji kredytowych, może być pobierana wyłącznie jako odsetkowa, zaś pozostałe raty już jako kapitałowo-odsetkowe. Tymczasem ze skarg klientów wynika, że w niektórych przypadkach płacili oni raty wyłącznie odsetkowe przez kilka miesięcy (często przez 2-3 miesiące).
Rzecznik zwraca uwagę, że naliczenie raty kredytu po skorzystaniu z wakacji kredytowych jako raty tylko odsetkowej prowadzi do kumulacji zobowiązań klienta od 1 dnia miesiąca do dnia złożenia wniosku oraz miesiąca, w którym klient nie korzysta z wakacji kredytowych. Rata wyliczana w taki sposób obejmowała często okres co najmniej 1,5 miesiąca spłaty raty kredytu. Tymczasem bank również za niepełny miesiąc korzystania z wakacji kredytowych przedłuża okres kredytowania o cały miesiąc, naliczając odsetki.
Taka sytuacja jest bardzo niekorzystna dla klientów, gdyż:
Przeciąganie rozpatrzenia reklamacji
Rozpatrując skargi dotyczące rozpatrywania reklamacji związanych z kredytami hipotecznymi Rzecznik Finansowy zauważył, że notorycznie są one załatwiane nieterminowo.
W wielu przypadkach bank powoływał się, w ocenie Rzecznika Finansowego bezzasadnie, na wyjątek ustawowy uprawniający kredytodawcę do przedłużenia terminu odpowiedzi w związku ze szczególnie skomplikowanymi przypadkami. Co więcej bank wielokrotnie wskazywał, że treść jednego z orzeczeń Sądu Najwyższego zwalnia go z odpowiedzialności za nie udzielania odpowiedzi na reklamację w terminie ustawowym i nieuznawanie roszczeń klientów z tego tytułu.
Z uwagi na skalę zgłaszanych nieprawidłowości w tym zakresie (ponad 150 wniosków w okresie od 1 stycznia 2022 r. do 29 sierpnia 2023 r.), Rzecznik zwrócił się do banku o przedstawienie stosownych informacji. Otrzymane wyjaśnienia nie obejmują wszystkich przypadków opóźnień w rozpatrywaniu skarg, w szczególności większości skarg klientów, którzy zasygnalizowali ten problem Rzecznikowi Finansowemu.
Uwagi do kradzieży środków
W większości przypadków sporów dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych Bank Pekao argumentuje, że obowiązek wynikający z art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych (tj. niezwłoczny zwrot płatnikowi kwoty nieautoryzowanej transakcji) nie ma zastosowania, gdyż nie doszło w ogóle do wystąpienia takiej operacji – pomimo otrzymania takiej informacji od klienta.
W opinii Rzecznika Finansowego, podobnie jak i Prezesa UOKiK, jest to stanowisko nieuprawnione i nieprawidłowe. Należy bowiem przyjąć, iż jedynymi przesłankami, które mogłyby stanowić podstawę dla banku do odmowy dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w tzw. terminie D+1, są:
Przymus zgody na pożyczki online
Rzecznik negatywnie ocenia fakt, że bank nie umożliwia rezygnacji lub niewyrażenia zgody na zawieranie umów kredytów/pożyczek (tzw. kredytów na klik) przy zawieraniu umowy o konto osobiste. W rezultacie po zdobyciu danych uwierzytelniających złodziej może nie tylko pobrać pieniądze z konta klienta, ale i zaciągnąć „w jego imieniu” zobowiązanie.
Rola Rzecznika Finansowego
Przy okazji dodajmy, że w przypadku zastrzeżeń do sposobu obsługi przez bank w pierwszej kolejności trzeba złożyć w danej instytucji finansowej reklamację. Można to zrobić pisemnie, ustnie, telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w placówce lub w formie elektronicznej. Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w ciągu 30 dni od jej otrzymania.
Po negatywnym lub nieterminowym rozpatrzeniu reklamacji możliwe jest zwrócenie się po pomoc do Rzecznika Finansowego.
