Aż 76% Polaków rozważało złożenie wniosku kredytowego w dwóch lub więcej bankach, ale 70% finalnie złożyło dokumenty tylko w jednym miejscu. Klienci na równi stawiają zaufanie do konkretnej instytucji finansowej oraz oferowane im warunki (po 41%). Wyczekiwanym przez klientów usprawnieniem jest większa digitalizacja usług, jednak tylko 6% osób nie ma obaw, aby całą procedurę zrealizować zdalnie – wynika z raportu EY „Cyfrowa hipoteka”.
Kredytobiorcy wybierają różne drogi prowadzące do pozyskania nowej nieruchomości. Aż 45% badanych równolegle realizowało proces poszukiwania mieszkania i źródeł finansowania jego zakupu. Niemal 32% ubiegało się o kredyt na konkretną nieruchomość, podczas gdy 23% intensywnie sprawdzało oferty bankowe jeszcze przed rozpoczęciem jej poszukiwania.
Weryfikacja ofert
Informacje o ofertach zazwyczaj weryfikowane były w różnych źródłach, najczęściej w banku lub u pośrednika. Przed podjęciem decyzji o wyborze banku, aż 24% kredytobiorców zasięga opinii wśród znajomych lub członków rodziny.
Klienci analizując instytucje, do których zgłoszą się z wnioskiem kredytowym kierują się przede wszystkim oferowanymi warunkami (41%). Przy czym, badanie potwierdza jak ważnym aspektem pozostaje ogólne doświadczenie klienta. Respondenci wskazali na stopień zaufania do banku (41%), jakość obsługi (28%) oraz przejrzystość komunikacji i oferty (26%) jako kluczowy aspekt przy podejmowaniu decyzji.
Złożenie wniosku
Aż 70% osób składa wniosek tylko w jednym banku. Pozostałe 30% aplikuje do wielu, przy czym dominującą formą składania wniosku było wypełnienie go w placówce z doradcą kredytowym, bądź współpraca z pośrednikiem. Zaledwie 8% osób skorzystało z możliwości złożenia wniosku kredytowego za pomocą kanałów mobilnych lub internetowych banku. Wynika z tego, że choć jako społeczeństwo prowadzimy w wykorzystywaniu cyfrowych rozwiązań nowoczesnej bankowości, to w przypadku kredytów hipotecznych przynajmniej część spraw wolimy zrealizować stacjonarnie.
Wyniki badania „Cyfrowa hipoteka wskazują”, że średni czas oczekiwania na decyzję kredytową wynosi 10 dni, a kolejny tydzień potrzebny jest na uruchomienie wypłaty środków. 25% osób czekało na decyzję kredytową przynajmniej cztery tygodnie, a 15% z nich równie długo na wypłatę środków.
Cyfrowa bankowość – koniecznie, ale nie zawsze
Wyniki badania pokazują, że klienci przede wszystkim oczekują szybkiego i jak najmniej sformalizowanego procesu, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do niezbędnego minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe wyłącznie poprzez maksymalne wykorzystanie przez banki dostępnych źródeł danych oraz automatyzacji analizy wniosku.
Niemal połowa osób chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku online. Podobny odsetek dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej. Jednak aż 54% badanych nie chciałoby przesyłać dokumentów drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych (44,1%) oraz ryzyko związane z kradzieżą tożsamości (34,1%).
W efekcie jedynie 6% respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3%), rzadko odwiedzają placówki stacjonarne (23,8% ankietowanych).
Radość podszyta stresem
Decyzja o nabyciu nowej nieruchomości i uzyskaniu na nią finansowania wiążą się z jednymi z najsilniejszych, życiowych przeżyć. Aż 90% osób podczas procesu starania się o kredyt odczuwa radość i satysfakcję z tym związaną. Z drugiej strony, zaledwie 19% kredytobiorców nie zaznało stresu lub frustracji towarzyszących całej procedurze.
Zdecydowanie największą bolączką są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów, na co wskazało aż 60% badanych. Klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46% osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31% respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14% ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych.
Wyniki badania pokazują, że zaufanie do banku jest jednym z kluczowych kryteriów wyboru instytucji finansowej. Bardzo ważny jest też poziom obsługi, a także pozostałe czynniki jakościowe. Dla części klientów te aspekty są ważniejsze niż tylko uzyskanie najlepszego możliwego oprocentowania.
Badanie przeprowadzono w dwóch etapach. W części ilościowej wzięło udział tysiąc losowo dobranych osób, które w ciągu ostatnich 2 lat zaciągnęły kredyt hipoteczny. Ocena jakościowa została przeprowadzona wśród 78 osób. W efekcie, dane pochodzące z badania ilościowego tworzą trzon statystyczny raportu, a informacje jakościowe stanowią źródło komentarzy oraz podsumowania natury stricte biznesowej.
