Portal Bankier.pl przeanalizował dostępność dla przeciętnego klienta informacji o opłatach pobieranych za swoje usługi przez polskie banki. Okazało się, że dane te są na ogół „ukryte” w różnych zakamarkach witryn internetowych, a jak już klient je odszuka, to będzie miał problem z ich zrozumieniem, znalezieniem dokumentów, do których jest odsyłany przy, niektórych pozycjach.
Ceny zmienne jak pogoda
Analitycy zwracają uwagę, że podpisanie umowy z operatorem telekomunikacyjnym czy dostawcą internetu, telewizji satelitarnej, daje klientowi pewność, że w okresie, na który jest zawierana umowa opłaty nie wzrosną, klient nie zostanie zaskoczony dodatkowymi kosztami. W przypadku współpracy z bankami, klient nie ma takiej pewności. Tylko niektóre instytucje finansowe gwarantują niezmienność cen swoich usług przez określony czas i umieszczają to w umowie podpisywanej przez klienta.
Przepisy nakładają na banki jedynie obowiązek informowania klientów o zmianach w tabeli opłat i prowizji z kilkutygodniowym wyprzedzeniem. Gdy zmiana jest na „niekorzyść” klienta, informacja taka musi być przekazana na nośniku trwałym (np. na papierze, płycie cd, pendrivie). Przy zmianach korzystnych dla klienta (np. obniżenie czy wycofanie opłaty nie ma dokładnych wytycznych). Część banków informuje jednak i o takich sytuacjach – przesyła sms na numer telefonu lub e-mail na wskazany przez klienta adres elektroniczny, informując o najważniejszych zmianach i odsyłając po pełne informacje na stronę internetową. Inne ograniczają się do powiadomienia klientów tylko „pocztą wewnętrzną”, czyli poprzez bankowość elektroniczną. I tu zaczyna się problem, bo mało kto odwiedzając bankowość elektroniczną, wykonując w niej transakcje, zwraca uwagę na zawartość skrzynki z korespondencją od banku.
Niechlubne praktyki
Analitycy portalu Bankier.pl przeanalizowali witryny kilkudziesięciu banków i sporządzili listę niechlubnych praktyk stosowanych przez instytucje finansowe, by utrudnić klientom dotarcie do informacji o cenach usług, prowizjach bankowych i innych opłatach.
Na pierwszym miejscu tej listy znajduje się umieszczanie tabeli opłat i prowizji (TOiP) w zupełnie „dziwnych” miejscach, które trudno nazwać intuicyjnymi. Kolejna rzecz, to rozrzucanie informacji w kilku miejscach, w różnych dokumentach (cennik PKO BP to 36 plików PDF o objętości 95 stron. Tyle samo stron ma też TOiP Pekao SA, ale na szczęście składa się tylko z 6 plików), umieszczanie mnóstwa gwiazdek i przypisów (w Banku Millenium pierwszy rozdział mieści się na 5 stronach – 2,5 strony tabel i 2,5 stron przypisów do nich; w mBanku na 62 stronach cennika jest 278 przypisów!), które często odwołują się jeszcze do innych dokumentów bankowych. Na dodatek przypisy zamieszcza są na ogół dużo mniejszą, mniej wyraźną, czcionką.
Ukryte cenniki
Wśród najskuteczniej ukrywających swoje cenniki wymieniono Bank Pekao SA (nie ma osobnej zakładki w stylu „dokumenty”, „opłaty i prowizje” czy „cenniki”. TOiP trzeba szukać przy opisie poszczególnych produktów. Na dodatek nie ma możliwości podejrzenia jej jako osobnego okna witryny, trzeba pobrać odpowiedni plik w formacie PDF) oraz Plus Bank. W czołówce jest też Bank Millenium, który schował TOiP w zakładce Wsparcie.
Od sasa do lasa
Na dowód utrudniania życia klientom poprzez rozrzucanie informacji o opłatach, analitycy Bankier.pl podają Bank Millenium i dane dotyczące korzystania z funkcjonalności BLIK wpisanej w aplikację mobilną. Najpierw trzeba poznać opłatę za rachunek (ROR), potem otworzyć cennik dotyczący korzystania z kart płatniczych, a na koniec zajrzeć do dokumentu zawierającego opłatę za korzystanie z BLIK-a. Jeśli klient korzysta z karty mobilnej HCE musi jej szukać w jeszcze innym dokumencie. W przypadku Banku Pekao SA tę ostatnią opłatę znajdzie nie na stronie banku, ale na stronie operatora tej funkcjonalności czyli Peopay.pl.
Okazuje się też, że bankowcy potrafią „mówić” różnym językiem, zależnie od okoliczności. W reklamach stosują proste, przyjazne i „atrakcyjne” dla klienta słownictwo. W cennikach przechodzą na język sformalizowany, zbiurokratyzowany, bardzo często trudny do rozszyfrowania.
Cóż bowiem znaczy „bankowa usługa telekomunikacyjna Pekao24”? Otóż jest to bankowość internetowa lub mobilna w Banku Pekao SA. A czymże jest „realizacja dyspozycji przekazania środków z użyciem numeru telefonu”? Otóż, to nazwa usługi o potocznej nazwie „przelew na telefon” stosowana przez PKO BP.
Klient nasz wróg?
Czytając opracowanie Bankier.pl można odnieść wrażenie, że niekiedy klient jest utrapieniem dla banków. Choćby użytkownik aplikacji mobilnej. Okazuje się, że żaden ze sprawdzonych banków nie ma cennika, który można szybko i bez problemów przejrzeć na telefonie komórkowym.
Problemy stwarzają też ci, którzy korzystają z produktów wycofanych z oferty (ich cenniki lądują w osobnych dokumentach, nie zawsze łatwych do odnalezienia) oraz ci, którzy chcieliby zmienić aktualnie używany pakiet. Ci ostatni często muszą zapłacić za skorzystanie z możliwości przejścia na atrakcyjniejszy pakiet. Jeśli bank robi ruch na ich korzyść wycofując tę opłatę z cennika, to często nie informuje o tej zmianie, bo wiązałoby się to z kosztami.
„Ilu klientów wciąż nie decyduje się na zmianę konta na tańszy pakiet, bo odstrasza ich widniejąca w tabelach opłata w wysokości 50 zł?” – pytają retorycznie autorzy raportu Bankier.pl zwracając uwagę, że opłata za zmianę pakietu została wycofana z cennika PKO BP na mocy decyzji zarządu banku.
