Mądre zarządzanie własnymi finansami polega na korzystaniu z produktów optymalnie dopasowanych do swoich potrzeb i takich, o których możemy powiedzieć, że znamy zasadę ich działania, związane z nimi opłaty i zagrożenia. Gdzie szukać niezbędnych informacji? Kogo o nie pytać?
Z edukacją finansową Polaków nie jest najlepiej. Różnorodne badania pokazują, że wielu z nas ma kłopoty z określeniem zasad wyboru najkorzystniejszej pożyczki, zrozumieniem zapisów związanej z nią umowy oraz sposobu naliczania prowizji czy odsetek. Brakuje nam też wiedzy na temat zasad bezpiecznego inwestowania, funkcjonowania nowoczesnych instrumentów finansowych a nawet zarządzania domowym budżetem.
Sprawdzone rozwiązania i intuicyjne działania
W efekcie bardzo wiele osób trzyma swoje oszczędności na bardzo nisko oprocentowanych lokatach bankowych, nie zadając sobie trudu poszukania atrakcyjniejszych ofert. Jeszcze mniej jest takich, którzy próbują zainwestować swoje środki w fundusze inwestycyjne, akcje czy inne instrumenty finansowe. Z drugiej strony rośnie liczba ogłaszanych co roku upadłości konsumenckich.
Fakt, że w Polsce nie ma systematycznej i kompleksowej edukacji finansowej z pewnością ma wpływ na naszą finansową rzeczywistość. Wielu z nas trudno jest poruszać się w gąszczu informacji podawanych przez instytucje finansowe, zrozumieć stosowane tam określenia, poszukiwać wyjaśnień niezrozumiałych kwestii. Trudno się więc dziwić, że wybieramy najprostsze, choć trochę znane rozwiązania, najchętniej te, z którymi już się zetknęliśmy. Inni podejmują działania zupełnie intuicyjnie, nierzadko pod wpływem nie zawsze rzetelnych reklam lub po prostu skuszeni przez oszustów.
Podpowiadamy, gdzie i jak szukać rzetelnych, sprawdzonych informacji, które pomogą zrozumieć świat finansów i uniknąć rozczarowań związanych z nietrafionymi decyzjami.
Spotkanie z doradcą
Choć bankowość elektroniczna daje ogromne możliwości, to osobista wizyta w placówce, bezpośrednia rozmowa z doradcą nadal jest jednym najprostszych i najskuteczniejszych sposobów zdobycia potrzebnych informacji. Choćby dlatego, że od razu można dopytać o kwestie, które nasuną się w trakcie rozmowy, poprosić o dodatkowe wyjaśnienia lub skierowanie do bardziej kompetentnej osoby.
Problem w tym, że wobec coraz mniejszej liczby placówek i zmniejszającej się ich obsady, często są w nich kolejki i nie ma możliwości, by doradca poszukał pomocy u współpracowników.
Kontakt z konsultantem
Kolejne opcje zdobycia potrzebnych nam informacji to kontakt z infolinią instytucji finansowej lub zadanie pytania online, w bankowości elektronicznej. Możliwe też jest połączenie na czacie albo w formie wideo rozmowy.
Pierwszy z tych sposobów ma tę przewagę, że można z niego skorzystać w szerokim przedziale czasowym i swobodnie porozmawiać z konsultantem. Kłopot w tym, że często trzeba dość długo czekać na połączenie. Na ogół system nie informuje o orientacyjnym czasie oczekiwania ani o liczbie oczekujących. Ponadto menu infolinii nie zawsze są intuicyjne, a jak już uzyskamy połączenie, to możemy trafić na doradcę, który nie będzie potrafił odpowiedzieć na szczegółowe pytanie, pomóc w nietypowej sytuacji. Wynika to z faktu, że infolinię często obsługują osoby nie mające doświadczenia w praktycznej obsłudze klienta, często z krótkim stażem pracy.
Podobne problemy – oczekiwanie, niekompetencja – możemy napotkać pisząc na czacie. Korzystając z tej formy kontaktu, trzeba pamiętać o bardzo precyzyjnym formułowaniu myśli, bo konieczność udzielania dodatkowych wyjaśnień wydłuża czas uzyskania odpowiedzi.
Precyzja przekazu konieczna jest też podczas pisania wiadomości w poczcie elektronicznej. W tym przypadku zapewne poczekamy nieco na odpowiedź, niekiedy nawet kilka dni. Może i dłużej, bo część banków traktuje wszystkie zgłoszenia jak reklamacje, a w tym przypadku przepisy dają aż 30 dni na udzielenie odpowiedzi.
Możliwe, że otrzymamy standardową formułkę, która niekoniecznie będzie się odnosiła do meritum zgłoszonego problemu czy zawierała wszystkie informacje, których potrzebujemy. „Jakość” odpowiedzi zależy od zaangażowania doradcy, od tego na ile „wczyta się” w treść zgłoszenia.
Dodajmy, że proste pytania można zadać korzystając z Messengera (nie wszystkie banki korzystają z tej formy kontaktu, z szybkością i „jakością” odpowiedzi bywa różnie), a dysponując odpowiednim sprzętem i parametrami Internetu, skorzystać z wideo rozmowy dostępnej w części banków.
Jestem botem – chętnie pomogę
Coraz więcej instytucji finansowych korzysta z pomocy botów, czyli elektronicznych robotów, które potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania lub skierować do odpowiedniej osoby. Można je spotkać dzwoniąc na infolinię lub korzystając z czata.
Niestety część z nich nie jest dobrze „wytrenowana” i zna odpowiedzi tylko na najprostsze pytania, np. ile kosztuje przelew natychmiastowy. Inne służą tylko do ustalenia celu kontaktu dzwoniącego, więc pytają jaka oferta nas interesuje (indywidualna czy firmowa), o jakim produkcie chcemy porozmawiać (np. konto osobiste, karta kredytowa, oszczędności itp.), podpowiadają, że w konkretnej sprawie należy wybrać określoną cyfrę. Przebrnięcie przez kolejne pytania może być uciążliwe i frustrujące. Dzwoniąc w indywidualnej sprawie lepiej od razu komunikować, że chcemy rozmawiać z konsultantem. Powinno to przerwać litanię pytań i spowodować, że nasze połączenie zostanie ustawione w kolejce do żywego doradcy.
Boty obecne na czacie na zadane im pytanie na ogół odpowiadają fragmentami z regulaminów danego produktu czy tabeli opłat, ewentualnie informacjami, które zamieszczone są na stronie internetowej. Z ich pomocą nie załatwimy jeszcze konkretnej sprawy, np. nie ustalimy co było powodem, że bank naliczył nam jakąś opłatę.
Bez czekania w kolejce
Oczekiwanie na obsługę w oddziale lub podczas kontaktu z infolinią jest dla wielu osób frustrujące. Na szczęście nowoczesne rozwiązania technologiczne – formularze rezerwacyjne i typu „proszę o kontakt” – pozwalają ominąć tę uciążliwość.
Z pomocą formularza umówimy spotkanie w konkretnej placówce w dogodnym dla siebie czasie. Jeśli stosowane przez bank rozwiązanie dostępne jest po zalogowaniu do bankowości elektronicznej i pozwala na określenie tematu rozmowy, to doradca nie tylko powinien oczekiwać na spotkanie, ale i być do niego przygotowanym, np. zaznajomić się z problemem zgłoszonym przez klienta.
Opcja „proszę o kontakt” jest wykorzystywana w procesie sprzedażowym, zwłaszcza produktów kredytowych. Aktywność klienta sprowadza się do zasygnalizowania, że jest zainteresowany, przykładowo, kartą kredytową lub pożyczką, a konsultant zadzwoni, by udzielić wszystkich informacji, przeprowadzić przez proces wnioskowania. Najbardziej rozbudowane formularze pozwalają na określenie konkretnego dnia i przedziału czasowego, w którym powinien nastąpić kontakt konsultanta.
Szukajcie a znajdziecie
Tym, którzy nie boją się wyzwań i potrafią czytać ze zrozumieniem dokumenty bankowe można sugerować samodzielne poszukiwanie potrzebnych informacji na stronie internetowej danej instytucji finansowej. Trzeba jednak mieć świadomość, że znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytanie może nie być łatwe.
Po pierwsze dlatego, że każda strona ma swoją specyfikę. O ile znalezienie opisu „typowych” produktów, np. konta osobistego, karty kredytowej czy lokaty, nie jest trudne, o tyle dotarcie do konkretnych informacji bywa utrudnione. Charakterystyka oferty jest przygotowywana pod kątem marketingowym, bank chwali się tym, na czym mu zależy, a dyskretnie przemilcza rzeczy, w których ustępuje konkurencji lub wiążą się one z koniecznością spełnienia dodatkowych warunków lub opłatami.
Drugi powód, to kłopot ze znalezieniem dokumentów, w których opisano zasady funkcjonowania danego produktu i przebrnięcie przez nie. Dość powiedzieć, że regulaminy nierzadko liczą kilkanaście stron pisanych drobnym drukiem, najeżonych branżowymi określeniami.
Dobrą praktyką jest przygotowanie przez instytucję finansową zestawu pytań i odpowiedzi dotyczących danego produktu. Niestety jest to dość rzadko stosowane. Jeśli nawet bank opracował taką pomoc, to często zawiera ona ogólne kwestie, np. związane z funkcjonowaniem karty kredytowej, a nie szczegółowe informacje związane ze specyfiką danego produktu. Konkretów brakuje zwłaszcza przy produktach, które przynoszą klientowi bonusy, np. programy rabatowe, zasady zwrotu części wydatków, programy poleceń.
W zakładkach produktowych bankowych stron internetowych znajdziemy tylko informacje o podstawowych opłatach i kosztach. O innych dowiemy się z cenników czy taryf opłat i prowizji. Sięgając po nie, trzeba się nastawić na przebrnięcie przez rozbudowane tabele i liczne odnośniki z wyjaśnieniami określającymi zasady naliczania lub możliwości uniknięcia opłaty.
Kilka uwag praktycznych
Dokumenty dotyczące danego produktu (umowa, regulamin korzystania z niego, tabela opłat i prowizji itp.) na ogół znajdują się w dolnej części strony produktowej lub na odrębnej podstronie zatytułowanej Dokumenty / Regulacje / Informacje wymagane prawem lub podobnie. Najłatwiej do niej dotrzeć korzystając z menu na dole witryny.
Informacji o posiadanym produkcie, który nie jest już oferowany przez bank należy szukać na podstronach w stylu Archiwum / Produkty w administracji / Produkty wycofane z oferty.
Na wielu bankowych stronach internetowych znajdziemy wyszukiwarki (symbol lupki, na ogół w górnym menu). Przedstawiane wyniki wyszukiwania niestety często są dalekie od doskonałości, nierzadko jako pierwsze wyświetlają się artykuły z aktualnościami sprzed wielu miesięcy.
Zakładka Kontakt, z informacjami na temat możliwych form kontaktu z bankiem, na ogół jest dobrze widoczna. Trzeba jej szukać w górnym lub dolnym menu. Bywa, że dzwoniąc na numer wskazany jako infolinia dla klientów indywidualnych jesteśmy witani jako przedsiębiorcy. Rodzi się wówczas dylemat – szukać innego numeru, czy poczekać na rozmowę licząc, że zapowiedź była błędna lub zostaniemy przełączeni do właściwego działu.
Naszym zdaniem lepiej poczekać, bo nie ma sposobu, by zgadnąć, na który numer podany na stronie internetowej trzeba zadzwonić, by usłyszeć właściwe powitanie.
Dostęp do informacji
Można powiedzieć, że zdobycie podstawowych informacji, np. o opłacie za konto czy kartę i warunkach jej uniknięcia, nie sprawi raczej nikomu problemu. Znajdzie ją w tabeli opłat i prowizji albo dowie się o niej od konsultanta infolinii. Problemy pojawiają się przy bardziej skomplikowanych kwestiach, np. związanych z organizowanymi przez banki promocjami ich produktów. Czytelność regulaminów tych akcji czy poziom wiedzy pracowników pozostawia nierzadko wiele do życzenia. Wówczas dobrze jest zadać pytanie pisemnie, by udzielona odpowiedź mogła być podstawą do ewentualnego dochodzenia swoich praw w procesie reklamacyjnym.
